Программа обучения

Технологии эффективного телефонного консультирования для специалистов call-центра

№6269

Принять участие

Покупать образовательные продукты и услуги через KUPIEVENT.RU выгоднее на 7% и удобнее!

Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU

Узнать больше >>>

  • Дата программы
    открытая дата

    Продолжительность
    4 дня

    Город
    Омск

  • Топ

    0

  • Преподаватели

    Оставить отзыв

  • Цена: Не указана

    Скидка: 3%

    Цена со скидкой: 0 р.

Всем подписчикам – видео-курс в подарок!
Подписаться

О мероприятии

Обзор

Длительность обучения: 20 ак. часов.

Форма обучения: очная.


Цели программы:

  • Внедрить системный стандарт действий сотрудников в условиях установления и поддержания контакта с клиентом на этапе консультирования входящего потока клиентов
  • Улучшить навыки результативного взаимодействия операторов с клиентами
  • Развить и закрепить навыки системного, последовательного и аргументированного продвижения услуг и продуктов организации
  • Отработать приёмы профилактики и урегулирования конфликтов с клиентами по телефону
  • Повысить количество лояльных клиентов и объёмы продаж услуг и продуктов организации
Программа мероприятия

Темы, входящие в программу тренинга:

1.  Особенности деловой коммуникации по телефону.

2.  Характеристики предлагаемой услуги.

  • Название услуги.
  • Назначение услуги, её целевая группа.
  • Краткое описание принципа действия услуги.
  • Технические характеристики услуги.
  • Ограничения в применении услуги.
  • Стоимость услуги, составляющие стоимости. Скидки. Финансовая выгода клиента.
  • Условия обслуживания и пользования услугой.
  • Предполагаемые возражения против использования услуги, связанные со спецификой услуги.
  • Чем мне лично нравится то, что я предлагаю?

3. Голос - как профессиональный инструмент оператора call-центра. Психофизиологические характеристики голоса. Принципы эффективного и экологичного использования собственного голоса. Использование изменения психофизиологических характеристик голоса для управления контактом с клиентом в процессе разговора по телефону. Постановка профессионального голоса. Информационная, тактическая и психологическая подготовка к работе, влияние степени и цели подготовки на голосовое общение с клиентом.

4. Телефонный контакт с клиентом.

  1. Структура телефонного контакта.
  2. Вступление в контакт. Работа с именем клиента. Оценка реакции клиента на представление. «Разогрев» клиента. Управление контактом с клиентом в процессе разговора по телефону. Управление подачей информации. Управление выбором клиента. Управление симпатиями клиента. Технология комплимента. Управление вниманием и запоминанием клиента. Управление воображением клиента. Управление временем контакта. Подстройка под клиента.
  3. Информационное исследование клиента. Использование системы «раскрывающих» и «уточняющих» вопросов. Техники активного слушания. Первичное формулирование проблемы клиента.
  4. Поиск возможных вариантов решений проблемы клиента. Подтверждение правильности выбранного ведущего мотива клиента. Принципиальная схема работы с возражениями. Удержание контакта. Поддержка клиента. Исследование причины возражений. Возвращение клиенту «правильного» ответа. Формулирование и презентация итогового решения проблемы клиента, как наиболее выгодного клиенту.
  5. Основные сложности в общении с клиентом по телефону. Сигналы согласия и отказа со стороны клиента при разговоре по телефону. Типичные ошибки при разговоре по телефону.
  6. Завершение разговора по телефону с клиентом. Фиксация итогов разговора. Усиление фиксации итогов разговора.
  7. Профилактика и урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами. Использование конфликтов для расширения предложения. Признаки манипуляций со стороны клиентов. Приёмы их нейтрализации.  Профилактика «потребительского терроризма». Роль поведения  сотрудника в провокации конфликта.

5. Принципы поддержания длительных и доверительных отношений с клиентом после заключения сделки. «Постпродажное» продвижение услуг Компании, повышение лояльности клиентов Компании и потенциальное расширение клиентской базы.

Форма проведения - мини-лекции, интерактивные деловые и ролевые игры. С целью объективизации итогов обучения для каждого сотрудника, вводится внутритренинговая бальная система эффективности работы в группе.  

Необходимое оборудование: доска, флипчарт, канцелярские принадлежности для участников (бумага для записей, ручки), 7 листов ватмана формата А1, 2 набора разноцветных маркеров для ватмана.

Возможные варианты проведения - 2 дня подряд по 10 академических часов, при технической возможности - 2 дня по 10 часов с временным промежутком до 5-7 дней, либо 4 дня по 5 академических часов с временным промежутком 2-3 дня. Наличие временных промежутков даёт возможность отслеживать и при необходимости корректировать практическое применение участниками тренинга технологий и знаний, усвоенных на тренинге.

Тренинг ведут два преподавателя.

Регистрация

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств по посещению и оплате данного мероприятия.

Получив заявку, менеджеры свяжутся с вами и предоставят всю необходимую информацию о мероприятии.

Защита интересов и прав потребителей образовательных услуг

Приобретая образовательные продукты и услуги через KUPIEVENT.RU, Вы исключаете возможность возникновения множества проблем, которые широко распространены на нашем, еще совсем молодом, рынке бизнес-образования. Преимущества сотрудничества с нами:
1. Независимые консультации по продуктам и услугам. Мы легко найдем нужное решение без привязки к организаторам.
2. Мы возвращаем Вам средства, если организатор отменил мероприятие. Не пытаемся затянуть процесс возврата или переориентировать Вас на другое, не интересующее Вас мероприятие. Мы возвращаем средства сразу.
3. Вы получаете дополнительную скидку в 7% на сборные мероприятия и 5% — на корпоративные, независимо от скидок, предоставленных организаторами. Покупать бизнес-продукты у нас — выгоднее, чем напрямую у организаторов: процент скидки растет с каждой покупкой!

Узнать больше

Отзывы участников


Место проведения

загрузка карты...

Посмотреть на Яndex
Сибирский ФО
г.Омск

Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.

Теги