Программа корпоративного обучения

Управление конфликтами в автосервисе

№1612

Заказать обучение

Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!

Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU

Узнать больше >>>

О программе

Обзор
Цель: Научить сотрудников эффективно действовать в ситуации конфликта с клиентом.
Целевая аудитория семинара
Мастера-приёмщики, инженеры по гарантии, менеджеры по работе с корпоративными клиентами.
Подробная программа
  • психология конфликта
  • причины, следствия конфликта
  • конфликт с точки зрения поведенческих ролей
  • классификация конфликтов по целям
  • признаки конфликта
  • необходимые условия зарождения конфликта
  • динамика конфликта
  • стратегии поведения в конфликтной ситуации
  • разработка норм бесконфликтного поведения сотрудника компании
  • алгоритм поведения сотрудника компании в конфликтной ситуации
  • задачи каждого шага алгоритма управления конфликтом
  • техники управления конфликтом применимые в рамках алгоритма управления конфликтом
  • условия успешного управления конфликтом
  • методы саморегуляции
  • методы работы с жалобами и претензиями клиентов
  • работа с ролями
  • разработка индивидуального плана закрепления полученных знаний и навыков на практике

Методы обучения:

  • активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений конструктивного поведения в конфликтных ситуациях
  • индивидуальный подход, ролевые и ситуативные игры
  • групповые и индивидуальные упражнения
  • совместный анализ опыта участников тренинга
  • использование аудио и видео аппаратуры
  • краткие теоретические и методические материалы выдаются на руки участникам

В результате обучения участники смогут:

  1. Диагностировать ситуацию потенциального конфликта с клиентом
  2. Предотвращать конфликты с клиентом.
  3. Целенаправленно и эффективно управлять своим поведением в ситуации конфликта.
  4. Управлять поведением оппонента в ситуации конфликта.
  5. Эффективно работать с жалобами и претензиями клиентов.

В результате обучения сотрудников руководитель:

  1. Сможет оценивать поведение сотрудников в соответствии с четкими критериями.
  2. Обоснованно, на основании четких критериев, применять по отношению к сотрудникам санкции наказания и поощрения.

Контроль эффективности обучения проводится следующими методами:

  1. Составление участниками тренинга индивидуального плана закрепления полученных знаний.
  2. Реализация участниками тренинга индивидуального плана закрепления полученных знаний.
  3. Отчет участников тренинга по индивидуальному плану закрепления полученных знаний.
  4. Интервью с руководителем сотрудников прошедших обучение.
  5. Анализ оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
Всем подписчикам – видео-курс в подарок!
Подписаться

Регистрация

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф. Скачать форму брифа.

Для того, чтобы получить подробную программу, заполните и отправьте нам заявку или свяжитесь с нашими менеджерами по телефону +7(495) 644-33-15.

Управление конфликтами в автосервисе

Отзывы участников


пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ

Замашкин Дмитрий Александрович
Замашкин Дмитрий

Статус: Тренер

Рейтинг
По версии портала kupievent.ru

3.35

Заказать программу

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф:


Скачать бриф

Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.

Теги