Программа корпоративного обучения

Тренинг для администраторов гостиниц

№3395

Заказать обучение

Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!

Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU

Узнать больше >>>

О программе

Обзор

Наша цель - лояльный гость!

Высокий уровень обслуживания это не только уют, безупречная чистота  и оснащённость номеров...

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала.

Поэтому всё большую роль играет качественное обучение персонала отеля.

В ходе предварительного аудита по методу «Тайный гость», проводившегося среди 3* и 4* отелей  были выявлены типичные ошибки, часто совершаемые администраторами отелей.

Типичные ошибки администраторов

  1. Обезличенное общение по телефону и при личной встрече с гостем
  2. Отсутствие обоснования стоимости номера
  3. Непонимание конкурентных преимуществ и отличий отеля
  4. Неэффективная презентация отеля и его услуг
  5. Безучастное отношение к гостям

Выводы

  • Теряется привлекательность гостиницы
  • Снижается имидж гостиницы
  • Падает лояльность гостей
  • Снижается коммерческая эффективность гостиницы

Таким образом, актуальность обучения персонала отеля очевидна. Обучение персонала в гостиничном бизнесе становится одним из самых востребованных направлений.

Комплексное решение - тренинги для гостиниц

Комплексное решение - тренинг для гостиниц

Для повышения эффективности работы гостиницы предлагается целый комплекс мероприятий:

  • Оценка работы персонала «Тайный гость»
  • Тренинги для гостиниц «Эффективный администратор отеля/гостиницы»
  • Тренинги Отельный бизнес - Технологии управления отелем для руководителей

Тайный гость

Для выявления наиболее актуальных моментов в конкретной гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы.

В качестве «тайного гостя» выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

«Тайный гость» совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д.

Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором.

На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

  • Обучение и развитие кадров отелей
  • Сформировать клиент ориентированный подход в общении и обслуживании гостей
  • Освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя
  • Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом
  • Формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями.
  • Повышение личностной эффективности администратора.
Целевая аудитория семинара
Администраторы гостиниц и отелей
Подробная программа
  1. Запись на видеокамеру деловой игры «нулевой срез знаний»
  2. Формирование лояльности гостей
    1. Позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ
    2. Понятие «Лояльного гостя»
    3. Роли администратора по отношению к гостям.
  3. Эффективные коммуникации администратора с гостями.
    1. Контакты по телефону.
      • Телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони.
      • Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания.
      • Алгоритмы привлечения внимания  гостей отеля. 
    2. Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече
      • Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
      • Создание комфортной для гостя психологической дистанции.
    3. Индивидуальный подход к различным типам гостей
      • Типология гостей и техника взаимодействия.
      • Выявление потребностей гостей
    4. Управление беседой.
      • Технологии конструирования вопросов.
      • Алгоритм управления вопросами.
  4. Эффективная презентация гостиницы и её услуг.
    • Алгоритмы презентации отеля и гостиницы.
    • Анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы 
    • Расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы
    • Upsell-продажа номера более высокой категории,чем забронированный
    • Инструменты влияния и внушения
  5. Работа с жалобами и претензиями гостей.
    • Алгоритмы работы с жалобами и претензиями.
    • Речевые модули ответов на возражения
    • Создание банка ответов на возражения.
  6. Выстраивание длительных отношений с гостями.
    • Учет интересов гостей после осуществления заселения.
    • Формы сопровождения клиента.
    • Поводы контактов.
    • Получение положительных отзывов и рекомендаций.
  7. Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры «нулевой срез знаний»

Методика проведения тренинга

Тренинги для гостиниц проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются наиболее эффективные инструменты обучения персонала отеля:

  • Работа в малых группах,
  • Видеосъёмка и обсуждение ролевых игры, моделирующих рабочие ситуации.
  • Анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведённых в ходе предварительного аудита
  • Мозговой штурм,
  • Наглядные материалы,
  • Слайды,
  • Практические задания

В результате обучение и развитие персонала гостиницы производится с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет создать атмосферу приближенную к рабочим ситуациям.

Всем подписчикам – видео-курс в подарок!
Подписаться

Регистрация

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф. Скачать форму брифа.

Для того, чтобы получить подробную программу, заполните и отправьте нам заявку или свяжитесь с нашими менеджерами по телефону +7(495) 644-33-15.

Тренинг для администраторов гостиниц

Отзывы участников


пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ

Буяр Сергей
Буяр Сергей

Статус: Тренер-VIP

Рейтинг
По версии портала kupievent.ru

1.2

Заказать программу

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф:


Скачать бриф

Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.

Теги