Программа корпоративного обучения
Мастерство обслуживания «сложных» Клиентов: работа с жалобами и конфликтами
Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!
Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU
-
Продолжительность
2 дня -
Топ
40
-
-
Скидка: 15%
О программе
-
-
Поделиться с друзьями
- Обзор
-
Многие руководители и контактные сотрудники сервисных организаций не любят жалобы. Жалоба ассоциируется с негативом, критикой, руганью и стрессом. Однако – это неэффективный подход. На самом деле, жалоба – это ценнейший источник информации о том, что не так в обслуживании клиентов. В успешных сервисных компаниях сотрудники рассматривают жалобу как подарок и ресурс отличного сервиса. Ведь высказанные жалобы это – подсказка о том, что необходимо улучшить.
Чтобы оправдать ожидания клиентов и превзойти их, важно научить контактный персонал сервисной организации навыкам работы со «сложными» клиентами и умению правильно реагировать на жалобы и другие недовольства клиентов.
Данная тренинговая программа направлена на изменение отношения к жалобам клиентов, развитие уверенного поведения при работе со «сложными» клиентами. В ходе обучения участники научатся эффективно реагировать и работать с жалобами, критикой, претензиями, рекламациями, недовольствами, эмоциональными взрывами и возражениями клиентов.
Все это поможет формировать имидж клиенто ориентированной компании, улучшить сервис и укрепить отношения с клиентами. - Целевая аудитория семинара
-
- Персонал сервисных организаций – розничных сетей, автомобильных центров, банков, салонов красоты, медицинских клиник, спортивных центров и проч.
- Сотрудники отделов качества и отделов по работе с жалобами и рекламациями.
- Менеджеры по продажам, консультанты и администраторы торгового зала, менеджеры по работе с клиентами.
- Владельцы, руководители, управляющие сервисных организаций.
Оптимальное число участников тренинга 8 - 12 человек.
- Подробная программа
-
1. Мастерство обслуживания клиентов
- Особенности современных клиентов и их ожидания от сервиса и обслуживания
- Слагаемые мастерства при обслуживании клиентов
- Сервисные компетенции сотрудника сервисной организации
- Профессионально важные качества и роли сотрудника сервисной организации
- Клиентная ориентированность как основа отличного обслуживания
- Когда на самом деле клиенты становятся «сложными»
2. Профессиональное обслуживание «сложных» клиентов
- Основные принципы реагирования на поведение трудных клиентов
- Запрещенные приемы при обслуживании «сложных» клиентов
- Алгоритм уверенного поведения
- Особенности взаимодействия с различными типами «сложных» клиентов: нервный, капризный, агрессивный, поучающий, недовольный, болтливый, торопливый, занудный и др.
- Правила делового этикета при обслуживании «сложных» клиентов
- Профессиональные Стандарты обслуживания «сложных» клиентов
- Приемы перехода к конструктивному деловому общению
- Наилучшие речевые и невербальные сигналы в напряженных ситуациях обслуживания
- Алгоритм сообщения клиентам неприятных новостей и отказов
3. Профессиональное отношение к жалобам клиентов
- Смысл и польза от жалоб, критики, претензий, рекламаций, недовольств, эмоциональных взрывов и возражений клиентов
- Возможности применения принципа: «Жалоба – это подарок и инструмент создания отличного сервиса»
- Возможности использования мнений клиентов в интересах развития сервисной организации
- Два аспекта жалобы: эмоции и причина (содержание) жалобы
- Технология выяснения недовольства клиентов
- Приемы поведения в ситуации обоснованных и необоснованных жалоб
- Приемы реагирования на различные типы жалоб и других недовольств клиентов
- Алгоритм «Семь этапов ответа на жалобу клиента»
- Различные уровни сложности проблем и система компенсаций с учетом интересов Клиента и Компании
- Работа с книгой жалоб, наилучшие варианты работы с письменными жалобами
- Возможности предотвращения ошибок в обслуживании и профилактики недовольства клиентов
4. Профессиональное поведение в конфликтных ситуациях
- Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания
- Приемы бесконфликтного общения
- Признаки конфликтной ситуации в обслуживании клиентов
- Ошибки при работе с конфликтным клиентом
- Сигналы, усиливающие и снижающие напряжение в конфликте
- Наилучшие стратегии поведения в конфликтной ситуации
- Возможности сохранения и развития отношений с клиентами постконфликтном периоде
5. Профилактика и управление стрессом при обслуживании «сложных» клиентов
- Природа стресса в сфере обслуживания и его последствия
- Приемы повышения стрессоустойчивости и управления настроением
- Методы психологической защиты от «сложных» клиентов
- Алгоритмы создания позитивной эмоциональной атмосферы в процессе обслуживания
- Наилучшие способы восстановления и создания рабочего настроя после обслуживания «сложного» клиента
- Профилактика эмоционального выгорания при работе в сфере обслуживания
Регистрация
Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф. Скачать форму брифа.
Для того, чтобы получить подробную программу, заполните и отправьте нам заявку или свяжитесь с нашими менеджерами по телефону +7(495) 644-33-15.
Отзывы участников
пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ
Заказать программу
Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.