1. Персонал сервисных организаций – розничных сетей, автомобильных центров, банков, салонов красоты,  медицинских  клиник, спортивных центров  и проч.
2. Сотрудники отделов качества и отделов по работе с жалобами и рекламациями.
3. Менеджеры по  продажам, консультанты и администраторы торгового зала, менеджеры по работе с клиентами.
4. Владельцы, руководители, управляющие сервисных организаций.

Оптимальное число участников тренинга 8 - 12 человек.

1. Мастерство обслуживания клиентов

• Особенности современных клиентов и их ожидания от сервиса и обслуживания
• Слагаемые мастерства при обслуживании клиентов
• Сервисные компетенции сотрудника сервисной организации
• Профессионально важные качества и роли сотрудника сервисной организации
• Клиентная ориентированность как основа отличного обслуживания
• Когда на самом деле клиенты становятся «сложными»

2. Профессиональное обслуживание «сложных» клиентов

• Основные принципы реагирования на поведение трудных клиентов
• Запрещенные приемы при обслуживании «сложных» клиентов
• Алгоритм уверенного поведения
• Особенности взаимодействия с различными типами «сложных» клиентов: нервный, капризный, агрессивный, поучающий, недовольный, болтливый, торопливый, занудный и др.
• Правила делового этикета при обслуживании «сложных» клиентов
• Профессиональные Стандарты обслуживания «сложных» клиентов
• Приемы перехода к конструктивному деловому общению
• Наилучшие речевые и невербальные сигналы в  напряженных ситуациях обслуживания
• Алгоритм сообщения клиентам неприятных новостей и отказов

3. Профессиональное отношение  к жалобам клиентов

• Смысл  и польза от жалоб, критики, претензий, рекламаций, недовольств, эмоциональных взрывов и возражений  клиентов
• Возможности применения принципа: «Жалоба – это подарок и инструмент создания отличного сервиса»
• Возможности использования мнений клиентов в интересах развития сервисной организации
• Два аспекта жалобы: эмоции и причина (содержание) жалобы
• Технология выяснения недовольства клиентов
• Приемы поведения в ситуации обоснованных и необоснованных жалоб
• Приемы реагирования на различные типы жалоб  и других недовольств клиентов
• Алгоритм «Семь этапов ответа  на жалобу клиента»
• Различные уровни сложности проблем и система компенсаций с учетом интересов Клиента и Компании
• Работа с книгой жалоб, наилучшие варианты работы с письменными жалобами
• Возможности предотвращения ошибок в обслуживании и профилактики недовольства клиентов

4. Профессиональное поведение в конфликтных ситуациях

• Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания
• Приемы бесконфликтного общения
• Признаки конфликтной ситуации в обслуживании клиентов
• Ошибки при работе с конфликтным клиентом
• Сигналы, усиливающие  и снижающие напряжение в конфликте
• Наилучшие стратегии поведения  в конфликтной ситуации
• Возможности сохранения  и развития отношений с клиентами постконфликтном периоде

5. Профилактика  и управление стрессом при обслуживании «сложных» клиентов

• Природа стресса в сфере обслуживания  и его последствия
• Приемы повышения стрессоустойчивости и управления настроением
• Методы психологической защиты от «сложных» клиентов
• Алгоритмы создания позитивной  эмоциональной атмосферы  в процессе обслуживания
• Наилучшие способы восстановления  и создания рабочего настроя после обслуживания «сложного» клиента
• Профилактика эмоционального выгорания при работе в сфере обслуживания