Программа корпоративного обучения

Мастерство обслуживания «сложных» Клиентов: работа с жалобами и конфликтами

№887

Заказать обучение

Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!

Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU

Узнать больше >>>

О программе

Обзор
Многие руководители  и контактные сотрудники сервисных организаций не любят жалобы. Жалоба ассоциируется с негативом, критикой, руганью и стрессом. Однако – это неэффективный подход. На самом деле,  жалоба – это ценнейший источник информации о том, что не так в обслуживании клиентов. В успешных сервисных компаниях сотрудники рассматривают жалобу как подарок и ресурс отличного сервиса. Ведь высказанные жалобы это – подсказка о том, что необходимо улучшить.
Чтобы оправдать ожидания клиентов и превзойти их, важно научить контактный персонал сервисной организации навыкам работы со «сложными» клиентами и умению правильно реагировать на жалобы и другие недовольства клиентов.
Данная тренинговая программа направлена на изменение отношения к жалобам клиентов, развитие уверенного поведения при работе со «сложными» клиентами. В ходе обучения участники научатся эффективно реагировать и работать с жалобами, критикой, претензиями, рекламациями, недовольствами, эмоциональными взрывами и возражениями  клиентов.
Все это поможет формировать имидж клиенто ориентированной компании, улучшить сервис и укрепить отношения с клиентами.
Целевая аудитория семинара
  1. Персонал сервисных организаций – розничных сетей, автомобильных центров, банков, салонов красоты,  медицинских  клиник, спортивных центров  и проч.
  2. Сотрудники отделов качества и отделов по работе с жалобами и рекламациями.
  3. Менеджеры по  продажам, консультанты и администраторы торгового зала, менеджеры по работе с клиентами.
  4. Владельцы, руководители, управляющие сервисных организаций.

Оптимальное число участников тренинга 8 - 12 человек.

Подробная программа

1. Мастерство обслуживания клиентов

  • Особенности современных клиентов и их ожидания от сервиса и обслуживания
  • Слагаемые мастерства при обслуживании клиентов
  • Сервисные компетенции сотрудника сервисной организации
  • Профессионально важные качества и роли сотрудника сервисной организации
  • Клиентная ориентированность как основа отличного обслуживания
  • Когда на самом деле клиенты становятся «сложными»

2. Профессиональное обслуживание «сложных» клиентов

  • Основные принципы реагирования на поведение трудных клиентов
  • Запрещенные приемы при обслуживании «сложных» клиентов
  • Алгоритм уверенного поведения
  • Особенности взаимодействия с различными типами «сложных» клиентов: нервный, капризный, агрессивный, поучающий, недовольный, болтливый, торопливый, занудный и др.
  • Правила делового этикета при обслуживании «сложных» клиентов
  • Профессиональные Стандарты обслуживания «сложных» клиентов
  • Приемы перехода к конструктивному деловому общению
  • Наилучшие речевые и невербальные сигналы в  напряженных ситуациях обслуживания
  • Алгоритм сообщения клиентам неприятных новостей и отказов

3. Профессиональное отношение  к жалобам клиентов

  • Смысл  и польза от жалоб, критики, претензий, рекламаций, недовольств, эмоциональных взрывов и возражений  клиентов
  • Возможности применения принципа: «Жалоба – это подарок и инструмент создания отличного сервиса»
  • Возможности использования мнений клиентов в интересах развития сервисной организации
  • Два аспекта жалобы: эмоции и причина (содержание) жалобы
  • Технология выяснения недовольства клиентов
  • Приемы поведения в ситуации обоснованных и необоснованных жалоб
  • Приемы реагирования на различные типы жалоб  и других недовольств клиентов
  • Алгоритм «Семь этапов ответа  на жалобу клиента»
  • Различные уровни сложности проблем и система компенсаций с учетом интересов Клиента и Компании
  • Работа с книгой жалоб, наилучшие варианты работы с письменными жалобами
  • Возможности предотвращения ошибок в обслуживании и профилактики недовольства клиентов

4. Профессиональное поведение в конфликтных ситуациях

  • Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания
  • Приемы бесконфликтного общения
  • Признаки конфликтной ситуации в обслуживании клиентов
  • Ошибки при работе с конфликтным клиентом
  • Сигналы, усиливающие  и снижающие напряжение в конфликте
  • Наилучшие стратегии поведения  в конфликтной ситуации
  • Возможности сохранения  и развития отношений с клиентами постконфликтном периоде

5. Профилактика  и управление стрессом при обслуживании «сложных» клиентов

  • Природа стресса в сфере обслуживания  и его последствия
  • Приемы повышения стрессоустойчивости и управления настроением
  • Методы психологической защиты от «сложных» клиентов
  • Алгоритмы создания позитивной  эмоциональной атмосферы  в процессе обслуживания
  • Наилучшие способы восстановления  и создания рабочего настроя после обслуживания «сложного» клиента
  • Профилактика эмоционального выгорания при работе в сфере обслуживания

Фотографии

Всем подписчикам – видео-курс в подарок!
Подписаться

Регистрация

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф. Скачать форму брифа.

Для того, чтобы получить подробную программу, заполните и отправьте нам заявку или свяжитесь с нашими менеджерами по телефону +7(495) 644-33-15.

Мастерство обслуживания «сложных» Клиентов: работа с жалобами и конфликтами

Отзывы участников


пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ

Кобзева Вера
Кобзева Вера

Статус: Тренер

Рейтинг
По версии портала kupievent.ru

9.3

Заказать программу

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф:


Скачать бриф

Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.

Теги