Программа корпоративного обучения

Борьба с потребительским экстремизмом

№1828

Заказать обучение

Покупать корпоративное обучение через KUPIEVENT.RU выгоднее на 5% и надежнее!

Вы получаете все скидки от Организатора обучения, плюс дополнительную скидку от KUPIEVENT.RU

Узнать больше >>>

О программе

Обзор

Отсутствие систематического подхода к организации эффективной претензионной службы таит в себе немалые коммерческие риски. Любой менеджер или руководитель бизнеса должен знать обычную формулу, согласно которой обычный потребитель, принесший в кассу организации 100 рублей по розничной сделке, недовольный качеством товара или обслуживания, изымает из кассы в конечном итоге не менее 250 рублей. Таким образом, одна «неудачная» сделка «уничтожает» экономический эффект от 5-10 стандартных сделок. К тому же, чем выше «средний чек покупки», тем выше риски столкнуться с «потребительским экстремизмом». Судебная практика знает множество случаев, когда сделка на 100 000 рублей влечет полумилионные убытки.

Настоящий семинар посвящен анализу законодательства и судебной практики, обычаев делового оборота, нюансов правовых и внеправовых способов разрешения конфликтных ситуаций с минимальными потерями.

Цели семинара:

  • ознакомить слушателей с основами потребительского поведения и законодательства о защите прав потребителей;
  • изучить способы формирования убытков от потребительского экстремизма;
  • изучить способы оценки «потребительских» рисков;
  • ознакомиться с основными способами противодействия потребительскому экстремизму;
  • изучить организационные и методические основы организации претензионной службы на предприятии;
  • отработать навыки взаимодействия со сложным клиентом.
Целевая аудитория семинара

По отраслевой принадлежности участников:

Предприятия розничной торговли, оказывающие бытовые услуги и выполняющие подрядные работы для граждан.

По должностной специфике участников:

Специалисты по продажам.

А также семинар может быть интересен лицам, планирующим организацию собственного бизнеса; действующим индивидуальным предпринимателям; руководителям и их заместителям предприятий малого и среднего бизнеса; старшему административному персоналу; сотрудникам юридических подразделений организаций, не имеющим опыта в данной сфере; сотрудникам торгового зала, менеджерам и т.д.

Подробная программа

1. Знания о потребителе:

  • Основы потребительского поведения.
  • Потребительский профессионализм и потребительский экстремизм: понятие и примеры.
  • Основные права потребителя.
  • Основные обязанности потребителя.

2. Знания о предпринимателе: продавце, исполнителе, изготовителе, импортере, уполномоченном лице:

  • Способы обхода Закона «О защите прав потребителей».
  • Самые «опасные» нормы Закона «О защите прав потребителей».
  • «Золотые правила», которые должен знать специалист по продажам.

3. Знания о формировании убытков:

  • Основные способы формирования потребительских убытков предприятия.
  • Мониторинг «слабых мест» предприятия и разработка методики их устранения.
  • Оценка «потребительских» рисков предприятия.
  • Роль специалиста по продажам в формировании убытков.
  • Примеры типичных ситуаций.

4. Способы снижения убытков

  • Организация претензионной службы.
  • Переговоры с потребителем.
  • Способы восстановление лояльности потребителя.
  • Тактика защиты от потребительского экстремизма.
  • Подготовка к суду с потребителем.

5. Вспомогательные механизмы снижения потребительских убытков:

  • Организация взаимодействия с внешними структурами (экспертные учреждения, потребительские и предпринимательские сообщества).
  • Организация взаимодействия с органами государственной власти и средствами массовой коммуникации
  • Организация переговоров со сложным клиентом.

В ходе семинара запланировано выполнение творческого игрового задания на основе моделирования ситуации, ознакомление с образцами документов, выполнение творческих заданий, ознакомление с судебной практикой, итоговое тестирование для самопроверки полученных знаний.

В процессе обучения предполагается рассмотрение следующих нормативных актов (основные):

  1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
  2. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
  3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации».
  4. Федеральный закон РФ от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».
  5. Административная практика.
  6. Судебная практика судов общей юрисдикции и арбитражных судов.
Всем подписчикам – видео-курс в подарок!
Подписаться

Регистрация

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф. Скачать форму брифа.

Для того, чтобы получить подробную программу, заполните и отправьте нам заявку или свяжитесь с нашими менеджерами по телефону +7(495) 644-33-15.

Борьба с потребительским экстремизмом

Отзывы участников


пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ

Пучковский Андрей Евгеньевич
Пучковский Андрей

Статус: Тренер

Рейтинг
По версии портала kupievent.ru

3.8

Заказать программу

Чтобы заказать программу в корпоративном формате, заполните и отправьте нам бриф:


Скачать бриф

Поможем быстро найти качественную программу по оптимальной стоимости.

Теги