• Разобраться с терминологией и сутью клиентоориентированности;
• Дать навыки повседневной личной клиентоориентированности сотрудникам компании;
• Разработать программу изменений в компании.

1. Что такое клиентоориентированность

• Основные понятия: качество, сервис, удовлетворенность, лояльность, клиент, потребитель
• Понятие клиентоориенированности: звезда клиента
• Цели и задачи клиентоориентированности
• Выгоды компании и личные от повышения клиентоориентированности

Практическое упражнение:

• «Создаем понятие клиентоориентированности», защищаем групповые результаты. Разбираем все основные понятия.

2. Чего хотят клиенты

• Из чего состоят желания клиентов
• Некоторые факты о поведении клиентов
• Понятие социального и эмоционального интеллекта
• Развитие интеллекта и наблюдательности
• Принципы формирования ожиданий клиентов
• Выявление источников недовольства клиентов

Практические упражнения:

• Тренировка наблюдательности (социальный интеллект), просмотр видеофрагментов.
• «Кто больше», выявление источников жалоб и недовольства клиентов
• «Точки контакта»: пришел, увидел, изменил
• «Что и как обещаем»: формулирование основных ожиданий клиентов и способы невербального донесения ожиданий
• «Видеозапись реальной работы»: готовим план изменений.

3. Быстрая личная клиентоориентированность

• В фокусе эффективность: как оценить результаты личной клиентоориентированности
• Экономная клиентоориентированность: японские принципы в российской жизни
• Лучшие практики клиентоориентированности

Практические упражнения:

• Оценка эффективности личной клиентоориентированности (разработка способов)
• Малое изменение в документах не требующее финансовых затрат (изучаем образцы документов)
• Составляем план однодоллоровой экономии на неделю вперед
• Классифицируем задачи клиентоориентированности: «Удержать», «Повысить вероятность покупки», «Заставить рекомендовать»
• Берем отзывы у клиента: источник энергии для будущих изменений.

4. Внедрение клиентоориентированности в компании

• Понятие внутреннего клиента
• Основные принципы выстраивания отношений в компании
• От симпатий к стандартам: ромб внутренней клиентоориентированности
• Основные ошибки на пути внедрения внутреннего клиента
• Стандарты в компании: зачем и в каком виде
• CRM и клиентоориентированность: друзья или враги
• Как донести принципы клиентоориентированности до сотрудников

• Работаем с матрицами взаимных согласований требований
• Пишем «быстрый» стандарт и устанавливаем границы его исполнения
• Составляем план внедрения клиентоориентированности в подразделении.

Домашнее задание: «10 дней клиентоориентированности», ежедневная фиксация достижений и изменений. А так же другие индивидуальные задания с конкретными целями и результатами.